Verbinding met de klant

banner

De klant staat centraal in ons doen en denken. Wij gaan de verbinding aan met de klant omdat we een gemeenschappelijk doel hebben: energie die ook morgen beschikbaar, betaalbaar en schoon is. Wij blijven dan ook werken aan een nog betere relatie met onze klanten en zijn transparant en eerlijk over de manier waarop wij opereren.

Wat wilden we bereiken in 2013

Ons management en onze medewerkers zijn onze ambassadeurs. Zij kunnen ervoor zorgen dat klanten ons als een uitgesproken, daadkrachtig en duurzaam bedrijf ervaren en onze dienstverlening nog beter gaan waarderen. Wij wilden de samenwerking binnen ons bedrijf zo inrichten dat klanten ons ervaren als dienstverlenend en klantgericht. Concreet hebben we ons daarom in 2013 ten doel gesteld dat ten minste 75 procent van de Stedin-klanten in minimaal 8 van de 12 maanden een score van 7 toekent aan hun klanttevredenheid . De klanttevredenheid van de Eneco-klanten meten wij aan de hand van de Net Promotor Score. Daarvoor was in 2013 een score van ten minste -17% (op een schaal van -100 tot +100) ons doel.

Ook in 2013 was het bekrachtigen en versterken van de relatie met klanten een belangrijke doelstelling. De ontwikkelingen in de afgelopen vijf jaar laten een zeer positieve trend zien.

Wat hebben we gerealiseerd?

  • Onze retailklantenkring laat wisselingen bij de diverse merken zien, maar blijft 2,2 miljoen (doelstelling 2013: 2,2 miljoen).
  • Eneco België: toename van het aantal leveringscontracten met 80.000
  • Doelstelling voor klanttevredenheid bij Stedin gehaald: in ten minste acht maanden een waardering van 7 of hoger
  • Doelstelling voor de Net Promotor Score niet gehaald: de uitkomst was -20% (doelstelling 2013: -17%).
  • Leveranciersmodel succesvol ingevoerd

Ons klantbegrip is aan het veranderen. Mensen en organisaties kunnen immers op veel manieren klant van Eneco zijn: van een bewoner die is aangesloten op ons elektriciteitsnet tot huiseigenaar met onze zonnepanelen op zijn dak. Het kunnen omwonenden zijn van een windpark, een chemiebedrijf dat stoom afneemt of een afvalbedrijf dat warmte aan ons levert voor stadsverwarming. Gezinnen die stroom van ons kopen, onze eigen medewerkers die ons gas afnemen, woningcorporaties die CV-installaties kopen of leasen, bedrijven die slimme meters afnemen, allemaal zijn het klanten van Eneco. Hun belangen staan bij ons voorop.